賃貸管理会社苦悩の日々とそれを聞いて気付いたこと

先日、不動産管理会社に勤める友人(同級生)とお話する機会がありました。
やりがいはありつつもいろいろ不満も溜まっているそうで管理業務の難しさや苦労話を教えてくれました。

賃貸管理会社の仕事内容は入居者と物件所有者(大家)の間に入り契約手続きを行ったり、集客・集金対応を行ったりする他、入居者が気持ちよく生活を送れるよう、さまざまなことに関わります。ただこのようないわゆる「普通の業務」は特につまずくことはありませんが、何かイレギュラーが起こった際の「トラブル対応」についてはとても大変です。
管理会社からすれば入居者も物件所有者も同じお客様なのですが、いろいろな理由で苦労することも多いそうです。

入居者との間でのトラブル

管理会社が集金管理を行っている場合、滞納は必ず(?)付きモノです。
一見トラブルに発展してしまいそうなのは(年金暮らしや低所得の)高齢者の方や外国人の方かと思われるかもしれませんが、全然そんなことはなく、一概にどのような属性の入居者が滞納しやすいと言うことはありません。
むしろ高齢者や外国人の方がルールや決まり事をしっかり守ってくれることも多いです。

また設備に対するクレームも多く、エアコンや給湯器などの設備が使えないとかであれば、明らかにご迷惑を掛けてしまっているため早急な対応が必要になりますが、「水が出ない」などのトラブルの場合、真夜中に業者が駆け付けたところ、「支払が遅れていたために水道を止められていた」なんてこともあります。ちなみにこの場合、入居者側の完全な過失であり業者にはお金(調査費用)を支払う必要があるはずですが、今度は「そんな説明は聞いていない」などと言って、支払いを拒否するようなケースもありさらにややこしくなります。
「そんなことは知らない」、「そんな契約は結んでいない」などと平気で言ってくる入居者も多いため、管理会社としては口頭だけではなく、メールや書類でのやり取りとしたり、会話内容を録音したりと必ずエビデンスを残すことが大切になります。ただこうやって一つずつ「逃げ道を塞ぐ」ことで少しでも争いを有利に持っていくことができます。

また残念なことに入居者が死亡した場合、未払いのものがあったり追加で請求しないといけない費用があれば、連帯保証人の方に請求させて頂くことになります。ただ、やはり悲しみに最中にある家族の方に対してこの辺りの話を持ち出すのも中々難しく、死因(寿命か病気か自殺かなど)にもよりますが「大切な身内を失い悲しんでいるのに、すぐにお金の話をするなんてどんな神経なの!?」と言われることもあるそうです。これは本当に辛いです。。。

大家との間でのトラブル

トラブルと聞くと入居者やその親族(保護者など)を想像してしまいますが、大家の中にも対応に困る方が沢山いるそうです。
特に年配(プライドを持ったベテラン)の大家に良くあるのは物件の品質を下げているにも関わらず、家賃だけは維持したいと主張するケースです。修繕費を抑えたいのは重々分かりますが、何十年もクロスを張り替えなかったり、故障したエアコンを放置し続けずっと直さなかったりと…もうありえないです。。。
また周辺物件の相場は把握していない大家もたちが悪く、謎のプライドで無茶な価格設定を主張する末に長期間の空室を招いてしまい、その結果、管理会社との信頼関係も崩れてしまうケースもあるそうです。

これらについては大家が自分の首を絞めているだけ(管理会社も巻き込まれていますが)なんですが、仲介会社や入居者を巻き込んでしまうパターンもあります。
例えば副業大家の場合、日中は他に本業があるため、交渉や問い合わせなどがあっても迅速に対応できなかったり、判断するまでに日も時間が掛かってしまうことがあります。これでは周りには迷惑を掛けてしまうし、自分にとっても不利益にもなってしまうしと何も良いことはありません。
さらに最悪なのはほぼほぼ契約が纏まりそうな場面になってから、急に思い出したかのようにペットの有無だったり喫煙者かどうかなどの追加確認を要求し、その結果により契約を白紙に戻してしまうパターンもあるそうです。確かにペットや喫煙などは入居者間のトラブルに発展したり、物件(資産)の劣化を早めてしまうかもしれませんが、「そんなことは最初から分かっているじゃないか。なんで今更言い出すんだよ!」と言いたくなりますし、仲介会社にも入居者(入居予定者)に対しても本当に失礼な対応となります。

大家としてどう振る舞うべきか

大家が管理会社に対して批判的な意見があがりますが、同じように、もしくはそれ以上に管理会社も大家の対応に頭を抱えています。
その上で、自分の振る舞いや考え方は本当に問題ないのかを常に考える必要があります。

「無茶な家賃設定を押し付けていないか?」、「値引き交渉ばかりしていないか?」、「お金さえを払っていれば大丈夫だと思っていないか?」、「入居者の目線になって快適に暮らして頂けるように考慮できているか?」などなど、いくら考え出しても足りないくらいです。
(勿論、対応に満足できない管理会社も一定数いるのは確かですが…)

ビジネスである以上、修繕費は少なく抑えたいですし家賃は維持したいです。それでもただケチるのではなくてお金を掛けるべきところと節約すべきところを線引きすることが大家の力量です。

時には意見が割れることもあるかもしれませんが、人としての当たり前の振る舞いが出来ていればちゃんとした信頼関係は確立されますし、その先には長期的な成功があると思いました。

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