新規募集より退去防止に注力を!

不動産経営において既存顧客を維持する(住み続けてもらう)コストは新規顧客獲得コストの5分の1で済むそうです。

空室が出てから原状回復を行い新たなに募集を掛けるより、既存の入居者に長く住んでもらう方が格段にコストを抑えられるからです。入居者の不満解消による退去防止こそが最大の空室対策になるという考え方です。
退去に至る理由としては、結婚や転勤などライフスタイルが変わることが考えられますが、それ以外にも不満の裏返しであることも多く、不満理由としては3つに大別されます。

建物や設備に対する不満
管理サービスの不満
・家賃・管理費などの金銭面の不満

なので大家(および管理会社)としては、如何に「入居者それぞれの異なる不満内容を察知して、迅速に対応するか」が空室対策を行う上でとても重要です。中には不満をクレームという形で教えてくれる場合もありますが、何も言わず退去して行く(サイレントクレーマーと呼ぶみたいです)の方が圧倒的に多いです。

そう考えると内容にもよりますがクレームには感謝するべきなのかもしれませんね。だけど、それならもう一歩踏み込んでクレームを未然に防げるような取組みが出来ればベストだと思います。

クレームを未然に防ぐ取組みとしては、大家さんごとにいろいろな工夫をされていますが、最も合理的かと思うのは入居者に対してアンケートを取ることです。退去者に対してアンケートを取るのも効果的だと思いますが、これから退去される方よりも、これからも住み続けて頂く方からの方が、より有力なご意見を頂けるような気がします。勝手な思い込みですが…

アンケートを実施する上で大切だと思うことは感謝の気持ちを大切にすることだと思います。本来なら大家自身が問題点を見つけるべきところを入居者の方の力(知恵)を借りて改善を目指す訳なので、「手伝って頂いている」という気持ちは大切だと思います。感謝の気持ちを伝えるのに、ちょっとした贈り物や商品券などのプレゼントも有りかもしれません。お互いに気持ち良く改善案を見つけられるかもしれませんよね。

それとアンケートの質問項目はしっかり考えてテンプレート化するべきだと思います。「何か不満はありますか?」では出てくる意見も出てきません。如何に顧客(入居者)のニーズを聞き出せるかが大切なので、可能な限りで詳細に意見を求めるような工夫が必要かもしれません。

その一方で入居者の満足度を上げつつも、経営としての成果も出さないといけないのでコスト意識は大切です。入居者の希望が叶っても、その工事などに多額の出費が掛かるようであれば経営としては良くありません。少し難しいかもしれませんが、実現可能な改善案を出して貰えるような工夫が必要です。

勿論、限られた予算の中で全ての希望を叶えることは出来ませんが、せっかくアンケートに答えて頂いたのに「これは現実的にコストオーバーなので無理です。ごめんねぇ。」ってことが続けば、入居者の方の協力を無駄にしてしまいますし、信頼関係もかえって悪くなります。

大家からしては「常識的に無理に決まってる」と思うケースでも、大家と入居者との間での「常識」に対する認識には大きな差があるかもしれませんよね。
意見を求める以上、コミュニケーションへの気配りは最重要課題かもしれません。だけどいつかはこんな対応の出来る大家さんになりたいですよね!

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